五条にしかわ歯科クリニックの西川です。

ここでは何回か書いている内容ですが、再掲しようと思います。理由としては、初診時に必ずお約束とキャンセルについて説明しているのですが、それでもクレームのような内容が届くからです。

当院は予約のことを、患者さんとの『お約束』と言っています。我々と患者さんの間に結ばれた約束なのです。

何度もキャンセルされる、当日のキャンセルが続く、無断キャンセルが発生する。体調不良など、どうしても避けられないこともありますが、根本的には「患者さん都合のキャンセル」となります。

我々は患者さんが来ることを想定して準備をしています。材料もそろえて、時間も確保しています。私の治療も、衛生士での歯周病治療なども、殆どが複数の患者さんを並行して診るようなことは避けています。口コミサイトなどでも、時間にきっちりしているところや患者さんの話を聞く時間や説明する時間があることを評価していただいています。

キャンセルをするということは、結んだ約束を果たせなくなったということです。当然、そのようなことが続くと信頼関係は崩れます。我々はそのような患者さんのために時間を割くことはしません。しっかりと通ってくれて、健康になるために努力をして下さる患者さんのために時間を使います。

無断キャンセルが2回あった時点で、次からは事前のお約束は取れません。当日電話していただいて、診る時間が確保できるのであれば、診させていただきます。空いていなければ、残念ながらその日は診ることができません。もし診れたとしても、治療に複数回かかるような内容は、基本的にしないようになります。応急処置のみで終わります。

事前のキャンセルや、遅刻も同様です。一度キャンセルをすると、かなりの割合でキャンセルが続きます。「キャンセル慣れ」してしまっている状態です。「この前もキャンセルしたけど、まあいいか～」となるようです。

お仕事などでどうしても通院が難しい方は、いくつかの方法があります。

ひとつめは、予約制ではない歯科医院に通院すること。「次は2週間後に来てね～」みたいな感じになると思います。確実にみてもらえると思います。ただし、待ち時間などはどうなるかわかりません。

ふたつめは、治療のための時間を必ず確保すること。治療のお約束が入っている時間は、治療を最優先にしてもらいます。他を犠牲にするので、強い意志が必要です。これを実行できる人は少ないのではないでしょうか？

みっつめは、保険治療ではなく、自費診療で治療をすること。保険治療ではキャンセル料をいただくことはできません。ですが、自費診療ではキャンセル料をいただくことが可能です。当院だと、1時間1万円ほどだったと思います。

どの先生も共通して言えることは、「患者さんに良くなってもらいたい。健康になってもらいたい」という想いです。

キャンセルをして、得をする人は誰もいません。みんな損をします。

もし、逆の立場で、我々がお約束が入っているのを忘れて他の患者さんの診療をしていたら、どのような気持ちになるでしょうか？「あ～すいません。アポイントを入れているのを忘れて、他の患者様のアポイントを入れてしまいました。今日は治療できません」。こんな歯医者さん、誰も行かないですよね？

私は腕は一流ではないかもしれません。だからこそ、一流の方がしている事を真似します。ミシュランを獲得しているレストランは、お客さんを待たせたりしません。『一流』というのは、極端にミスが少ないのだと思います。ミスが少ないというのは、相応の準備と段取りがしっかりしているのだと。

だから、たぶん二流の私は、人一倍時間をかけて準備をしたり治療を行ったりします。そうしないと、上手くいかないことは自分が一番わかっていますから。

おそらく超わがままな歯科医院に写るかもしれませんが、これは全ては患者さんのため！！です。